A fidelização consiste em manter o cliente fiel, ou seja, fazer com que ele retorne para compras futuras assim que precisar novamente do seu produto ou serviço.
Essa solução é mais barata para o empresário do que conquistar novos clientes, e ainda garante que o seu negócio adquira uma boa fama. Afinal, quem gostou da primeira experiência, voltará assim que precisar.
Em pesquisa feita pela Harvard Business Review, a clientela fidelizada pode representar um aumento de até 95% no faturamento das empresas.
Isso mostra que vale muito a pena apostar na satisfação desses clientes para que eles voltem e consumam mais produtos, e para que eles indiquem sua loja para outras pessoas, gerando novos consumidores que também podem ser fidelizados.
E isso acaba levando a empresa a um ciclo de crescimento, já que sua marca estará sendo divulgada de maneira orgânica, ou seja, naturalmente entre os próprios clientes.
QUAIS SÃO OS BENEFÍCIOS DA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES?
Quando se tem uma base mais sólida de consumidores, fica muito mais fácil conseguir novos compradores.
Com a fidelização dos clientes, até mesmo o controle financeiro fica mais facilitado, já que você terá uma visão mais detalhada sobre quanto dinheiro pode arrecadar ao investir em algo por um determinado tempo.
Algumas das outras vantagens de se trabalhar a fidelização dos clientes, são:
SEU TRABALHO É RECOMENDADO
O marketing é muito importante na imagem do seu produto, mas seus clientes são os principais propagadores da sua empresa. Afinal, quer coisa melhor do que recomendações gratuitas?
Quando um cliente está satisfeito, você pode ter certeza de que ele indicará a sua marca na primeira oportunidade que tiver, o que ajudará na captação de novos compradores. Se você tiver uma loja virtual, ainda será um grande estímulo para compras, já que a pessoa terá mais confiança no momento da aquisição, diante da insegurança que alguns clientes ainda têm quanto a esse modelo.
Lembrando que essa é uma forma muito eficaz de aumentar as suas vendas. Além de fazer as pessoas voltarem, não podemos nos esquecer que o marketing boca a boca ainda é a melhor forma de divulgação, não é mesmo?
CLIENTES SEMPRE VOLTAM PARA COMPRAR
Por falar em confiança na hora de comprar, você não precisará convencer a pessoa a adquirir seus produtos ou serviço uma segunda vez. Com o cliente satisfeito, as chances de ele voltar à sua loja são muito grandes.
E não apenas para comprar a mesma coisa. Como ele terá mais segurança na sua marca, ele pode adquirir produtos com preços maiores.
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Clientes insatisfeitos vão gerar críticas negativas, e aqueles que não se importam com a sua marca nem sequer farão críticas.
Já os consumidores fiéis vão querer o bem do negócio e, além de elogios, farão comentários construtivos que poderão ajudar a identificar o que precisa ser melhorado. Por isso, o ideal é sempre manter um relacionamento positivo e que beneficie as duas partes.
É MAIS BARATO
Quando você fideliza um cliente, o gasto com campanhas, anúncios e panfletos, por exemplo, para atraí-los cai consideravelmente. Isso porque a pessoa já conhece o seu trabalho, gosta dele e sempre se lembra de você quando precisa dos produtos ou serviços novamente.
Então, se formos parar para pensar bem, é mais barato manter clientes fiéis do que ficar trabalhando duro para alcançar um número de pessoas cada vez maior. Que tal recuperar clientes inativos e fidelizá-los também?
QUAIS SÃO AS ESTRATÉGIAS PARA FIDELIZAR OS CLIENTES?
Nem todos os clientes serão fidelizados pelos mesmos motivos. Por isso, para ter uma base sólida e ampla de compradores, é preciso executar uma série de estratégias que ajudarão nesse processo.
A seguir, conheça quatro práticas para a fidelização de clientes:
1- ATENDIMENTO DE QUALIDADE
Quando se tem uma loja online, muitas vezes o atendimento nem sempre será usado. Mas, quando ele for necessário, é importante que seja de qualidade (assim como em lojas físicas).
Seja um produto de uma categoria mais básica em questão de qualidade, ou um top de linha com preço maior, o bom atendimento fará toda a diferença na experiência do consumidor.
Fazê-lo se sentir único e importante, certamente encurtará o caminho até sua fidelização. Além disso, também não podemos deixar de falar da venda consultiva. Para isso, você precisa ter um conhecimento profundo sobre os produtos ou serviços que oferece. Assim, quando seu cliente fizer perguntas, você saberá responder o que é, para que serve, quais as vantagens, como instalar, as aplicações práticas, os diferenciais, entre outras coisas.
2- PROMOÇÕES REGULARES
Tem como deixar um cliente mais satisfeito do que colocar um item que ele queria em promoção?
Além da existência de promoções frequentes, é importante que você saiba o que seus compradores querem. Assim, você consegue criar campanhas mais específicas para todos os públicos que frequentam sua loja.
Sem contar que, com o desconto em alguns itens, o cliente pode utilizar o dinheiro economizado para levar outro produto da sua loja. Ou até mesmo gastar a mais para completar o valor de alguma outra peça.
3- FOCO NO CLIENTE
Você já deve ter ouvido falar que “o cliente sempre tem razão”, não é mesmo? E isso, de certa forma, está correto.
Clientes que reclamam e têm o problema resolvido rapidamente se tornam, têm muito mais chances de se tornarem fiéis à marca.
Isso acontece porque ele adquire mais confiança na empresa para solucionar suas dúvidas ou reclamações o mais rápido possível, se sentindo mais especial. Assim, ele voltará à loja para comprar mais, até por não preferir trocar o certo pelo duvidoso.
4- PROGRAMAS DE FIDELIDADE
Outra ótima forma de captar clientes fiéis é por meio de programas de fidelidade. Embora se pareçam com promoções, aqui a fidelização estimula a compra — desde que o bônus seja algo realmente desejado e não um brinde simples.
É possível planejar um sistema de acúmulo de pontos, benefícios para quem trouxer mais clientes à loja, cashback, descontos acumulativos, entre diversas outras estratégias capazes de atrair e manter esses clientes.
5- PÓS VENDA
Esse processo de fidelização não precisa ocorrer apenas quando o cliente estiver na loja. Depois que você vende um produto e cadastra esse consumidor em seu sistema, uma boa forma de fidelizá-lo é com o pós-venda. Afinal, manter uma relação mais próxima com ele fará toda a diferença na hora que for avaliar se deseja voltar à sua loja.
Procure saber como foi a experiência dele com o estabelecimento, com a qualidade do produto, se o atendimento foi agradável e se ele gostaria de destacar algum ponto de melhoria ou elogio.
Isso demonstrará o quanto a empresa se importa com sua opinião e que está disposta a ouvir suas demandas para evoluir mais ainda, entregando sempre a melhor experiência possível.
APLICANDO A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Sim, a fidelização de cliente também pode ter um pequeno roteiro de como ser feita. A implementação e o sucesso dependem da construção do dia a dia, mas a fórmula pode ser acompanhada por aqui:
1ª ETAPA — ABORDAGEM
A fidelização começa no momento em que o cliente entra em contato com sua loja, seja online ou fisicamente.
No ambiente virtual, é importante que o seu negócio seja uma referência na solução de problemas e dúvidas dos clientes, ter um site amigável e fácil de usar (ou um atendimento por WhatsApp prestativo), além de opções de atendimento e pagamento personalizadas e adequadas a diversos tipos de perfil.
Na compra presencial, a principal diferença está na prestação de um bom atendimento, proatividade em levar soluções e sempre entregar uma experiência melhor do que a esperada, independentemente do tipo de consumidor e do produto que ele irá levar.
2ª ETAPA — CAMPANHA E VENDA
Após cuidar dessa primeira impressão, invista nas estratégias de venda que atraiam os clientes, como o programa de fidelização.
Aplicando um desconto ou algum tipo de vantagem, sua loja será a primeira opção caso o cliente queira ou precise de consumir mais uma vez.
Dessa forma, a fidelização do cliente aumenta e, junto com ela, a gama de clientes que passarão a conhecer seus produtos.
3ª ETAPA — PESQUISAS E PÓS-VENDA
É importante saber como o seu cliente chegou até sua marca. Se ele conheceu por meio de um amigo ou por meio de alguma propaganda em um dos veículos de comunicação — televisão, redes sociais, panfletos etc.
É importante conhecer esses dados para definir seu público-alvo e para que você possa direcionar melhor os recursos para as campanhas de marketing da empresa.
Aqui, uma boa estratégia é promover a pesquisas de pós-venda, levando um questionário sobre como ele descobriu a marca e também sobre o seu nível de satisfação com todos os processos, desde sua descoberta até a compra do produto.
COMO MEDIR SE VOCÊ FIDELIZOU?
Para saber se o objetivo da fidelização foi cumprido com sucesso, existem alguns indicadores ideais para facilitar esse processo, sem que você tenha que depender apenas das planilhas.
Além de serem importantes na etapa de fidelização, as pesquisas com os clientes são importantes para saber se as expectativas foram alcançadas.
Aqui, uma boa solução é utilizar aplicativos, como o Net Promoter Score (NPS), talvez o mais comum entre as empresas.
Ele conta com um questionário que pergunta ao cliente sobre a chance de ele indicar os serviços para um conhecido, separando as respostas em uma escala de 0–10, sendo:
- 0–6 = não promoveriam;
- 7–8 = são neutros;
- 9–10 = são os que realmente tiveram uma boa experiência.
Agora que você já sabe como a fidelização de clientes funciona, sua importância e as principais formas de conquistá-los, utilize as dicas que separamos e comece a proporcionar a melhor experiência para eles.
Assim, sua loja terá mais chances não apenas de fazê-los voltar para comprar mais produtos, como também de ser indicada para outras pessoas, auxiliando mais ainda em seu processo de crescimento.
Até a próxima!
Fonte: https://www.terraempresas.com.br/blog/fidelizacao-de-clientes
